Kundenorientierung live

Das tägliche (Er-) Leben bietet doch häufig die besten Beispiele, positiv aber eben auch das Gegenteil davon.

Vor wenigen Tagen stöberte ich in einem gerade neu eröffneten Bekleidungshaus auf der Suche nach einem schicken Schnäppchen. Just in dem Augenblick als ich ein Kleidungsstück vom Bügel nehme, kommt eine überzeugend gut aussehende Verkäuferin auf mich zu und stellt die unvermeidliche Frage: „Kann ich Ihnen helfen?“. Ganz ehrlich, diese „Erste-Hilfe-Frage“ nervt ohne Ende. Weil nun zufälligerweise die ausgewiesene Konfektionsgröße von Jacke und Bügel in meiner Hand nicht übereinstimmt, fällt meine Antwort (nicht böse gemeint, aber eben spontan) etwas barsch aus: „Ja, Sie könnten die Größen richtig einsortieren.“ Daraufhin nimmt sie mir das Kleidungsstück aus der Hand mit der Bemerkung:     „Ja, da muss wohl ein Kunde etwas vertauscht haben“ und macht sich daran, es nun richtig zu sortieren  – und lässt mich alleine stehen…

 

Dazu ein paar Gedanken: 

  1. Warum Kunden immer auf die gleiche, irgendwann nervende Art ansprechen? Tipp: Machen Sie es nach der 7-A-Methode: Auf angenehme Art anders als alle Anderen. Was halten Sie hiervon: „Ich sehe Sie interessieren sich für …. Darf ich Ihnen bei der Suche helfen oder möchten Sie sich erst einmal umschauen?“

  2. Selbst wenn ein vorheriger Kunde Ihnen Mühe gemacht hat, lästern Sie nicht über ihn nachträglich gegenüber dem nächsten Kunden. Kunden sprechen viel häufiger miteinander als wir denken - wie auch hier gerade zu lesen ist.

  3. Das schicke Äußere macht es angenehm, ist aber wertlos, wenn das Handwerk nicht kompetent ist. In wie viele Restaurants sind Sie schon nicht mehr zurückgekehrt, obwohl das Essen in Ordnung und die Einrichtung angenehm waren, allerdings das Personal den Restaurant-Knigge schon am ersten vergessen hat?

  4. Und schließlich: Bieten Sie dem Kunden Ihre Hilfe an. Dazu sind wir Verkäufer da. Konkret für das o. g. Beispiel so: „Oh, pardon, da muss etwas verrutscht sein. Sie schauen nach Größe 98? Ich seh mal schnell durch, es ist sicher noch ein Exemplar dazwischen.“ 

Fazit: Für gelebte Kundenorientierung muss man nicht studiert haben, sondern einfach seinen Job gerne machen und Kunden/Menschen (auch die schwierigen) mögen.

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